Удержание клиентов и повышение клиентской лояльности

Удержание клиента – составляющая любого бизнеса, с помощью которой предприниматель не теряет связь и коммуникацию с клиентами. Для эффективного развития дела важно не только суметь привлечь новых и потенциальных покупателей, но еще и удержать их, заставив приобрести ваш товар/услугу повторно. В маркетинговом мире данное понятие носит наименование “повторные продажи”. Согласно исследованиям и статистическим показателям, привлечение нового клиента обходится компании в пять раз дороже, чем удержание текущего потребителя.

Повторные продажи – это неоднократное приобретение ваших товаров/услуг уже существующими клиентами, которые ранее уже приобретали его. Именно повторное обращение к вашей компании предыдущих клиентов позволяет на постоянной основе повышать организационную прибыль.

Различные способы продажи товара позволяют зацепить потенциальных клиентов, эффективные повторные продажи позволяют удержать этих постоянных клиентов. Почему это так необходимо?

• Стимулирование повторных продаж: чем выше лояльность клиентов по отношению к вашему бренду, чем довольнее и удовлетвореннее они от ваших товаров/услуг, тем чаще им захочется возвращаться к вам и приобретать ваш продукт заново.
• Сокращает расходы на маркетинг: с помощью удержания постоянных клиентов, вы заметно экономите на маркетинговых расходах, так как вам нет необходимости пытаться охватить как можно больше новых клиентов, у вас уже имеется наработанная клиентская база. Отзывы подобных постоянных покупателей очень эффективно стимулируют распространение узнаваемости вашего бренда посредством “сарафанного радио”.
• Способ получения обратной связи от клиента. Благодаря удержанию постоянных клиентов, вы можете получить от них честные отзывы, которые в свою очередь помогут вам лучше понять над чем вам необходимо поработать, какие аспекты в работе усовершенствовать или в целом как улучшить товар/услугу.
• Повышает продажи: как показывают аналитические данные, рост количества новых покупателей на 1% позволяет компаниям повысить прибыльность продаж только на 3,3%, при этом подобная работа, но только с готовой клиентской базой постоянных клиентов повышает продажи на 7%.
• Помогает измерить результативность маркетинговых стратегий. Как только вы запускаете очередной таргет, либо публикуете рекламу, вы можете понять насколько данная маркетинговая работа эффективна и есть ли в целом необходимость вкладывать бюджет в подобного рода кампании. При продаже ваших товаров/услуг, вы уже знаете своих постоянных клиентов и можете их четко разделить от новых клиентов, пришедших в результате вашей новой запущенной маркетинговой стратегии.
• Помогает привлечь новых клиентов. Как мы уже описали ранее, в современных реалиях до сих пор одним из наиболее эффективных маркетинговых инструментов является “сарафанное радио”. Ваши постоянные клиенты – самый лучший показатель и признак качества и хорошего сервиса.

Для того, чтобы понять насколько эффективно и удачно вы удерживаете своих клиентов, а также в целом привлекаете внимание аудитории, вам поможет инструмент – коэффициент удержания клиентов “Customer retention rate” (CRR). Он рассчитывается по весьма простой формуле процентное соотношение старых клиентов, которые вновь приобрели у вас товар/услугу делится на общее количество покупателей. Таким образом, если за определенный отчетный период у вас не было новых клиентов показатель коэффициента CRR будет равен 100%.

Стратегий удержания клиентов существует несколько в зависимости от специфики вашей организации, клиентоориентированности и позиционирования. Разберем основные способы удержания клиентов:

• Понимание клиента
  Вся суть заключается в том, насколько хорошо вы понимаете психологию и настроение вашей целевой аудитории. Данное понимание позволяет вам лучше удовлетворить потребности и нужды ваших покупателей, создать для них лучший клиентский опыт, таким образом повысив их лояльность по отношению к вашему бренду. Для лучшего понимания своей клиентуры, вам необходимо изучить демографические данные, покупательское поведение, потребность в поддержке и сервисе, реакции ваших клиентов на маркетинговые активности компании и т.д. Будет полезно также на постоянной основе получать обратную связь от своих клиентов, будь это в устной форме, либо посредством заполнения определенной анкеты. Вы можете данную опцию объединить с маркетинговой стратегией, например за отзыв на вашей странице, ваши покупатели и подписчики могут получить символические подарки, либо скидку.
• Программа лояльности
  Различные дополнительные “плюшки” от вашей компании при покупке товара/услуги, например такие как бонусы, скидки, пробники и т.д., позволяют улучшить клиентский опыт. Когда люди чувствуют заботу со стороны продавца, удовлетворены качеством продукции, получают какие-либо дополнительные преимущества при покупке, им захочется возвращаться вновь и вновь.
• Ведение социальных сетей
  Социальные сети давно стали неотъемлемой частью ведения современного бизнеса, так как на сегодня это самый эффективный канал коммуникации с клиентами. Ваша целевая аудитория должна регулярно видеть вас, напоминайте о своих товарах/услугах, при этом важно поддерживать обратную связь: отвечать на комментарии, вести диалоги, отвечать на вопросы и т.д.
• Полезный блог
  Помимо социальных сетей, множество компаний прибегают к созданию собственной корпоративной страницы, либо полезного блога. Это в свою очередь демонстрирует для потребителей вашу экспертность в своем деле, так как в статьях, информационных блоках вы предоставляете клиентам полезную информацию и необходимые данные, помогаете определиться с выбором, облегчить их клиентский опыт и т.д.
• Email-рассылки
  Данный инструмент представляет собой рассылку писем различным адресатам через ваш e-mail, таким образом продвигая ваш бренд и напоминая о нем. Это могут быть различные новости о вашей компании, скидочные дни, форма обратной связи, либо обычные поздравления для клиентов. Email-рассылки демонстрируют вашим клиентам, что вы помните о них и они важны для вас.

Недобросовестные быстрые и одноразовые продажи уже давно ушли в прошлое. Данные методы давно потеряли свою актуальность. На современном рынке ценятся лояльность, доверие и надежность. Все это возможно достичь, удерживая и на постоянной основе ведя коммуникацию со своими текущими потребителями.