Клиенттерді ұстап тұру және клиенттік адалдықты арттыру

Клиентті ұстап қалу – кез келген бизнестің негізгі мақсаты, яғни, кәсіпкер клиенттермен байланыс пен коммуникацияны жоғалтпайды. Бизнесті тиімді дамыту үшін жаңа және әлеуетті сатып алушыларды тарта білу ғана емес, сонымен қатар сіздің тауарды/қызметті қайта сатып алуға итермелеу арқылы клиенттерді ұстап қалу маңызды. Маркетингтік әлемде бұл ұғым «қайта сату» деп аталады. Зерттеулер мен статистикалық көрсеткіштерге сәйкес, жаңа клиентті тарту компанияға бар тұтынушыны ұстап қалудан бес есе қымбатқа түседі.

Қайта сату дегеніміз бұрынғы клиенттердің  тауарларыңызды/қызметтеріңізді қайта бірнеше рет сатып алуы. Клиенттердің сізге “қайтып келуі” компанияңыздың табысын тұрақты өсуіне себепші.

Тауарды сатудың түрлі тәсілдері әлеуетті клиенттерді тартуға мүмкіндік береді, тиімді қайта сату осы тұрақты клиенттерді ұстап қалуға мүмкіндік береді. Бұл неге маңызды?

• Қайта сатуды ынталандыру: сіздің брендіңізге қатысты клиенттердің адалдығы неғұрлым жоғары болса, олар сіздің тауарларыңыздан/қызметтеріңізден қаншалықты қанағаттанарлық және қанағаттанарлық болса, соғұрлым олар сізге оралып, сіздің өніміңізді қайта сатып алғысы келеді.
• Маркетинг шығындарын қыстартады: тұрақты клиенттерді ұстап тұру арқылы сіз маркетингтік шығындарды әжептәуір үнемдейсіз, өйткені сізде мүмкіндігінше көп жаңа клиенттерді қамтуға тырысудың қажеті жоқ, сіздің клиенттік базаңыз бар. Мұндай тұрақты сатып алушылардың пікірлері сіздің брендіңіздің танымалдығын «ел аузында» сақтауға мүмкіндік береді. 
• Клиенттен кері байланыс алу тәсілі. Тұрақты клиенттерді ұстап тұру арқылы сіз олардан адал пікірлер ала аласыз, яғни, клиенттер пікірі қызмет/тауар сапасын жақсарту, жетілдіру керек аспектілерді және тағысын тағы түсінуге мүмкіндік береді. 
• Сату көлемін арттырады: талдамалық деректерге сүйенетін болсақ, жаңа сатып алушылар санының 1% -ға өсуі компаниялар сатудан алатын пайданы тек 3,3% -ға арттыруға мүмкіндік береді, ал  тұрақты клиенттердің дайын клиенттік базасы болса сатудан түсетін пайда 7% -ға артады. 
• Маркетингтік стратегиялардың нәтижелілігін өлшеуге көмектеседі. Егер сіз кезекті таргетті іске қоссаңыз немесе жарнама жарияласаңыз, бұл маркетингтік жұмыстың қаншалықты тиімді екенін және тұтастай алғанда осындай науқандарға бюджет салудың қажеті бар-жоғын түсінуге мүмкіндік береді. Тауарыңызды/қызметіңізді сатқан кезде сіз өзіңіздің тұрақты тұтынушыларыңызды білесіз, және маркетинг стратегиясы нәтижесінде сізге келген жаңа тұтынушылардан ажырата аласыз. 
• Жаңа клиенттерді тартуға көмектеседі. Айтып кеткенімздей, қазіргі шындықта әлі күнге дейін ең тиімді маркетингтік құралдардың бірі «сарафандық радио» болып табылады. Сіздің тұрақты клиенттеріңіз – сапа мен жақсы қызмет көрсетудің ең жақсы көрсеткіші мен белгісі.

Клиенттеріңізді қаншалықты тиімді және сәтті ұстайтыныңызды түсіну үшін, сонымен қатар жалпы аудиторияңыздың назарын аудару үшін тұтынушыны ұстап тұру жылдамдығы (CRR) құралы көмектеседі.   Ол өте қарапайым формула арқылы есептеледі: сізден өнімді/қызметті қайтадан сатып алған ескі тұтынушылардың пайызы тұтынушылардың жалпы санына бөлінеді. Осылайша, белгілі бір есептік кезеңде жаңа клиенттеріңіз болмаса, CRR коэффициенті 100% тең болады.

Клиенттерді ұстап қалу стратегиялары сіздің ұйымыңыздың ерекшелігіне, клиенттерге бағдарлануына және ұстанымына байланысты бірнеше түрі бар. Клиенттерді ұстап қалудың негізгі тәсілдерін талдап көрейік:

1. Клиентті түсіну
   Сіздің мақсатты аудиторияңыздың психологиясы мен көңіл-күйін қаншалықты жақсы түсінесіз. Бұл түсінік сізге сатып алушылардың қажеттіліктері мен қажеттіліктерін жақсы қанағаттандыруға, олар үшін ең жақсы клиенттік тәжірибені жасауға мүмкіндік береді, осылайша олардың брендіңізге деген адалдығын арттырады. Өз клиенттеріңізді жақсы түсіну үшін демографиялық деректерді, сатып алушылық мінез-құлықты, қолдау мен қызмет көрсету қажеттілігін, клиенттеріңіздің компанияның маркетингтік белсенділігіне реакциясын және т.б. зерделеу қажет. Сондай-ақ ауызша болсын, сауалнаманы толтыру болсын клиенттеріңізден тұрақты негізде кері байланыс алу пайдалы. Сіз бұл параметрді маркетингтік стратегиямен біріктіре аласыз, мысалы, сіздің парақшаңызға пікір қалдырғаны үшін клиенттеріңізге сыйлық немесе жеңілдік сыйлау. .
2. Адалдық бағдарламасы
   Сіздің компанияңыздан тауарды/қызметті сатып алу кезінде бонустар, жеңілдіктер, сынама өнімдер сияқты түрлі қосымша «сыйлықтар» клиенттік тәжірибені жақсартуға мүмкіндік береді. Адамдар сатушының қамқорлығын сезінгенде, өнімнің сапасына қанағаттанғанда, сатып алу кезінде қандай да бір қосымша артықшылықтарға ие болғанда, олар сізге қайта оралады. 
3. Әлеуметтік желілерді жүргізу
   Әлеуметтік желілер қазіргі бизнесті жүргізудің ажырамас бөлігіне айналды, өйткені бүгінгі таңда бұл клиенттермен коммуникацияның ең тиімді арнасы. Мақсатты аудиторияңызға көрініп, тауар/қызметтеріңіз туралы еске салыуыңыз маңызды, сондай-ақ комментанрийлелерге жауап беру, диалог құру арқылы кері байланыс сақтаған жөн. 
4. Пайдалы блог
   Әлеуметтік желілерден басқа көптеген компаниялар өздерінің корпоративтік парақшаларын немесе пайдалы блогын құрады. Бұл өз кезегінде тұтынушылар үшін сіздің сарапшылығыңызды көрсетеді, өйткені мақалаларда, ақпараттық блоктарда сіз клиенттерге пайдалы ақпаратты және қажетті деректерді ұсынасыз, таңдауды шешуге, олардың клиенттік тәжірибесін жеңілдетуге көмектесесіз және тағысын тағы. 
5. Email хабарламалары
   Бұл құрал сіздің электрондық пошта арқылы түрлі алушыларға хаттарды жіберуді білдіреді, осылайша сіздің брендіңізді жылжытады және оны еске салады. Бұл сіздің компанияңыз туралы түрлі жаңалықтар, жеңілдік күндері, кері байланыс формасы немесе клиенттер үшін қарапайым құттықтаулар болуы мүмкін. Электрондық пошта хабарламалары клиенттеріңіз есіңізде екенін және олар сіз үшін маңызды екенін көрсетеді.

Жосықсыз жылдам әрі бір реттік сату артта қалған тәсіл. Бұл әдістер өзектілігін бұрыннан жоғалтқан. Қазіргі нарықта адалдық, сенім аса жоғары бағаланады. Осының бәріне тұтынушыларымен коммуникацияны тұрақты ұстап қол жеткізуге болады.