Правила общения с покупателем: как разговаривать с покупателем, чтобы он купил товар

Высокая конкурентоспособность на рынке вынуждает многие компании постоянно совершенствоваться и самое главное улучшать качество своего товара и работать над сервисом. Именно поэтому сегодня как никогда, актуально изучение навыков переговора, коммуникации и продаж. Правила общения с клиентом позволяют любому бизнесу находить новых потенциальных клиентов, удерживать старых потребителей и всегда быть в спросе на рынке. Как разговаривать с покупателем, чтобы он купил товар? Как правильно говорить по телефону с клиентом? Как начать диалог с покупателем и расположить его к себе? 

Правила общения с клиентами необходимы, чтобы каждый сотрудник в вашей компании имел представление и понимал, как нужно общаться с покупателями. Это позволит улучшить сервис, а значит повысить клиентоориентированность. Как вести себя с покупателем? Ориентируйтесь на следующее: 

Работайте по заданному каналу связи

Когда к вам обратился клиент со своей “болью”, ваша первостепенная задача – это выслушать его внимательно и прийти с самым правильным и эффективным решением для него. При этом важно, чтобы учитывался комфорт клиента, то есть, например, если к вам обратились по звонку, значит клиенту удобнее получить консультацию в ходе разговора. Не старайтесь перевести его на переписку и не в коем случае не просите отправить электронную почту и т.д.  

Будьте оперативны

Старайтесь обрабатывать запросы ваших клиентов быстро и эффективно. Если вам поступило обращение, ответьте сразу. В современных реалиях рынка, потребитель запросто найдет другую альтернативу, где ему смогут предложить идентичный товар/услугу и при этом быстро ответят. Потенциальные клиенты, как “горячие пирожки”, разбирают быстро и вы не упустите своих. 

Будьте конкретны и точны

Обрабатывайте каждый запрос максимально эффективно. Избегайте воды, будьте конкретны. У большинства людей нет большого количества времени на длительную переписку или ознакомление с длинным сообщением от вас. Следовательно, важно уважать время и ресурсы своих клиентов. Отвечайте четко на поставленные вопросы. 

Не игнорируйте вопросы и отзывы 

Если вы получаете вопросы под публикациями в социальных сетях, либо какие-либо комментарии и отзывы на открытых площадках, всегда давайте обратную связь своим клиентам. Это повышает лояльность со стороны потребителей, так как они видят, что вам не все равно, что вы думаете о них и вам важно получить информацию об их опыте работы с вами. 

Избегайте навязчивости и категоричности в коммуникации

Не всем будет приятно, если кто-то будет нарушать его личные границы. Будьте коммуникативны, но всегда знайте меру. Если вы чувствуете, что клиент уже получил от вас всю необходимую информацию, что ему достаточно уже той покупки, которую он сделал, дайте ему спокойно насладиться товаром/услугой. Не стоит навязывать дополнительно какие-либо товары, чрезмерно опекать своим вниманием и т.д. Это в свою очередь даст обратный эффект и оставит неприятное ощущение от опыта работы с вами. 

Как построить диалог, чтобы потенциальный клиент захотел приобрести ваш товар и больше не сомневался в своем выборе? Очень важно понимать и анализировать все слова и обращения при разговоре с покупателем. Будьте максимально вежливыми, дружелюбными, тактичными и доброжелательными. 

Большая часть успеха вашей сделки зависит от того, как вы начали диалог. Приветствие играет важную роль. Избегайте сложной терминологии, завуалированных фраз, дайте понять клиенту, что вам важно услышать его “боль” и найти лучшее решение. Для того, чтобы создать близкое восприятие и дружественный тон, обязательно нужно представиться, кто вы, чем занимаетесь и как можете помочь клиенту. Далее следуйте этому алгоритму:

Определите “боль” клиента и в чем его запрос? 

• Какую покупку хочет приобрести клиент и что для него важно? 
  Узнайте, какие критерии у клиента к товару: размер, цвет, количество, материал или какие-либо другие детали. 
• Что клиент ожидает от товара?
  Чтобы понять, какие у него ожидания, вам нужно четко понять, что именно ему нужно. Какие цели и потребности он хочет закрыть благодаря данной покупке и т.д. 
• Для кого приобретается продукт?
  Важно определить конечного потребителя вашего товара. Если клиент покупает вашу продукцию в качестве подарка для другого человека, очень важно узнать какие предпочтения и интересы у этого человека.
• Что именно интересует клиента и хочет ли он посмотреть другие предложения?
  Поинтересуйтесь, каким образом клиент узнал о вас. Возможно он точно не определился, что именно хочет приобрести. В таком случае вы просто обязаны предложить рассмотреть ему другой ассортимент товаров или идентичные категории. 
• Какой ценовой потолок?
  Для того, чтобы сэкономить время вашего покупателя и найти ему самый подходящий товар, важно поинтересоваться и о ценовом сегменте. Здесь необходимо быть максимально дипломатичными, не задавайте вопрос напролом “сколько у вас денег?”. Вежливо поинтересуйтесь, какой ценовой диапазон им можно предложить. 

Дайте поддержку и помогите принять нужное решение

• Какие преимущества и недостатки товара?
  Узнайте у клиента, что ему уже известно о товаре. Тем самым, вы проявите свою заботу и внимание о его потребностях. Поняв, какой информацией владеет потенциальный покупатель, вы можете дать ему еще дополнительные данные, чтобы он мог лучше понять продукт.
• Есть ли опыт у клиента с идентичными категориями товаров?
  Важно понимать, какой опыт уже имеется у клиента с подобным товаром. Возможно ему что-то не понравилось или хотелось бы улучшить. Тем самым, вы еще лучше будете понимать “боль” клиента и сможете предложить ему альтернативный вариант. 
• Готов ли клиент рассмотреть еще предложения?
  Большинство товаров имеют “сопутствующие” к себе товары. Например, приобретая телефон, к нему обязательно необходимо зарядное устройство или чехол. Предоставляя консультацию клиенту, вы можете поинтересоваться, возможно ему необходимо также дополнительно осуществить еще покупки. 

Будьте на связи и поддерживайте коммуникацию

• Какие эмоции вызвал товар? Все ли понравилось? 
  Даже после того, как клиент сделал покупку, продолжайте быть с ним на связи и интересуйтесь его мнением. После приобретения товара обязательно спросите все ли ему понравилось, какие впечатления от товара/сервиса и т.д. Это позволит вам провести хорошую работу над ошибками. 
• Нуждается ли клиент в постоянной информации от вас?
  Для поддержания коммуникации вы можете предложить покупателю получение рассылки на электронную почту с действующими предложениями от вашего бизнеса. 
• Какие рекомендации есть у клиента?
  Обязательно попросите покупателя дать обратную связь. Он может оставить свой отзыв, поделиться комментарием или просто в устной форме сообщить вам о своем мнении. 

Правила общения с покупателями позволяют повысить клиентоориентированность, лояльность со стороны целевой аудитории и тем самым улучшить финансовые показатели компании.