Сатып алушымен қарым-қатынас жасау ережесі: сатып алушымен тауар сатып алуға итермелеу үшін  қалай сөйлесу қажет

Нарықтағы жоғары бәсекеге қабілеттілік көптеген компанияларды ұдайы жетілдіруге және ең бастысы өз тауарларының сапасын жақсартуға және қызмет сапасын көтеруге мәжбүрлейді. Сондықтан да бүгінде сөйлесу, коммуникация және сату дағдыларын зерделеу өзекті. Клиентпен қарым-қатынас ережесі кез келген бизнеске жаңа әлеуетті клиенттер табуға, ескі тұтынушыларды ұстап тұруға және әрқашан нарықта сұраныста болуға мүмкіндік береді. Сатып алушы тауарды сатып алуы үшін онымен қалай сөйлесу қажет? Клиентпен телефонмен қалай дұрыс сөйлесу қажет? Сатып алушымен диалогты бастап, оның көңілін қалай аулай аласыз?

Клиенттермен қарым-қатынас ережесі сіздің компанияңыздағы әрбір қызметкер клиенттермен қалай қарым-қатынас жасау керектігін түсінуі үшін қажет. Бұл сервисті жақсартуға, яғни клиенттерге бағдарлануды арттыруға мүмкіндік береді. Сатып алушымен қалай әрекет ету керек? Мынаны ескеріңіз: 

Берілген байланыс арнасы арқылы жұмыс істеңіз

Клиент сізге өзінің сұрағымен жүгінген кезде, сіздің бірінші кезектегі міндетіңіз – оны мұқият тыңдап, ол үшін ең дұрыс және тиімді шешім табу. Клиенттің жайлылығы ескерілуі маңызды, яғни, мысалы, егер сізге қоңырау шалса, онда клиентке әңгімелесу барысында кеңес алу ыңғайлы. Оны хат алмасуға ауыстыруға тырыспаңыз және ешбір жағдайда электрондық поштаны жіберуді сұрамаңыз.

Жылдамдық 

Клиенттеріңіздің сұраныстарын тез өңдеуге тырысыңыз. Егер сізге өтініш түссе, бірден жауап беріңіз. Нарықтың қазіргі жағдайларында тұтынушы өзіне ұқсас тауар/қызмет ұсынатын басқа балама таба алады. Әлеуетті клиенттер «ыстық бәліштер» сияқты тез бітіп кетеді, сондықтан қапы қалмаңыз. 

Нақты болыңыз

Әрбір сұрауды барынша тиімді өңдеңіз. Бос сөзден аулақ болыңыз, нақты болыңыз. Адамдардың ұзақ хат жазысуға немесе сізден келген ұзақ хабарды оқып отыратын уақыты жоқ. Демек, өз клиенттерінің уақыты мен ресурстарын құрметтеу маңызды. Сұрақтарға нақты жауап беріңіз.

Сұрақтар мен пікірлерді елеусіз қалдырмаңыз 

Егер сіз әлеуметтік желілердегі жарияланымдардың астында сұрақтар немесе ашық алаңдарда қандай да бір пікірлер көрсеңіз, әрқашан клиенттеріңізге кері байланыс беріңіз. Бұл тұтынушылар тарапынан адалдықты арттырады, өйткені олардың пікірінің  және олардың сізбен  әрекеттесу тәжірибесі туралы ақпарат алуыңыз маңызды екенін көреді.

Коммуникациялық бейімділік, икемді бола білу 

 Жеке шекараңыз бұзылса көңілізге тиетіні анық. Байланыс орнатуға, әрекеттесуге ашық болыңыз, дегенмен шектен тыс шықпаңыз. Клиентіңіз керек тауарды/қызметті алғанын сезсеңіз, мазасын алмай саудадан ләззат алуға мұрша беріңіз. Қосымша қандай да бір тауарларды ұсынып, мазалай беруге болмайды. Себебі бұның кері әсері болады және сізбен әрекеттесу тәжірибесі жағымсыз болып есте қалады. 

Әлеуетті клиент сіздің тауарды сатып алғысы келіп, таңдауына күмәнданбауы үшін диалогты қалай құру қажет? Сатып алушымен сөйлескен кезде барлық сөздер мен өтініштерді түсіну және талдау маңызды. Барынша сыпайы, ашық, әдепті және ізгі ниетті болыңыз.

Сіздің мәмілеңіздің көп бөлігі диалогты қалай бастағаныңызға байланысты. Сәлемдесу маңызды рөл атқарады. Күрделі терминологиядан, бүркемеленген сөздерден аулақ болыңыз, клиентке оның «сұранысын» естіп, ең жақсы шешімді табу маңызды екенін түсіндіріңіз. Жақын қабылдауды және достық үнді қалыптастыру үшін өзіңізді кім екеніңізді, не істейтініңізді және клиентке қалай көмектесе алатыныңызды көрсету қажет. Келесі алгоритмді орындаңыз:

Клиенттің cұранысын анықтаңыз және оның өтініші қандай?

• Клиент қандай сауда жасағысы келеді және мақсаты қандай? 
  Клиенттің өнімге қандай критерийлері бар екенін сұраңыз: өлшемі, түсі, саны, материалы және  басқа мәліметтер.
• Тұтынушы өнімнен не күтеді?
  Оның не күтетінін түсіну үшін оған не қажет екенін нақты түсіну керек. Бұл сатып алу арқылы ол қандай мақсаттар мен қажеттіліктерді қанағаттандырғысы келеді және тағысын тағы.
• Өнім кім үшін сатып алады?
  Өнімнің соңғы тұтынушысын анықтау маңызды. Егер тұтынушы сіздің өніміңізді басқа адамға сыйлық ретінде сатып алатын болса, ол адамның қалауы мен қызығушылықтарын білу өте маңызды.
• Клиентті нақты не қызықтырады және ол басқа ұсыныстарды қарастырғысы келеді ме?
  Клиент сіз туралы қалай білгенін сұраңыз. Мүмкін ол не сатып алғысы келетінін нақты шешпеген шығар. Бұл жағдайда сіз өнімдердің әртүрлі ассортиментін немесе бірдей санаттарды қарастыруды ұсынуыңыз керек.

Қолдау көрсетіңіз және қажетті шешім қабылдауға көмектесіңіз

• Тауардың қандай артықшылықтары мен кемшіліктері бар?
  Клиенттен тауар туралы не білетінін біліңіз. Осылайша, сіз оның қажеттіліктеріне өз қамқорлығыңызды білдіресіз. Әлеуетті сатып алушының қандай ақпаратқа ие екенін түсініп, оған өнімді жақсы түсінуі үшін қосымша мәліметтер бере аласыз.
• Осы санаттағы тауарлармен тәжірибесі бар ма? 
  Мұндай тауармен клиенттің қандай тәжірибесі бар екенін түсіну маңызды. Бәлкім, оған бірдеңе ұнамаған шығар немесе оны жақсартқысы келетін шығар. Осылайша, сіз клиенттің «сұранысын» жақсы түсінесіз және оған балама нұсқаны ұсына аласыз.
• Клиент тағы да ұсыныстарды қарауға дайын ба?
  Тауарлардың көпшiлiгiнде өздерiне «iлеспе» тауарлар бар. Мысалы, телефон сатып алғанда оған міндетті түрде зарядтау құрылғысы немесе қаптама қажет. Клиентке кеңес бере отырып, сіз оған қосымша тауар сатып алуға көмектесе аласыз. 

Байланыста болыңыз 

• Тауар қандай эмоция тудырды? Бәрі ұнады ма?
• Клиент сатып алғаннан кейін де онымен байланыста болыңыз және оның пікіріне қызығушылық танытыңыз. Тауарды сатып алғаннан кейін оған бәрінің ұнағанын, тауардан/қызметтен қандай әсер алғанын және тағысын тағы сұраңыз. Бұл сізге қателіктер бойынша жақсы жұмыс жүргізуге мүмкіндік береді.
• Клиент сізден тұрақты ақпаратқа мұқтаж ба?
  Коммуникацияны қолдау үшін сіз сатып алушыға сіздің бизнесіңіздің қолданыстағы ұсыныстар туралы ақпаратты электрондық поштаға жіберуді ұсына аласыз. 
• Клиенттің қандай ұсыныстары бар?
  Сатып алушыдан кері байланыс сұраңыз. Ол өз пікірін жазып немесе  пікірін сізге ауызша хабарлай алады.

Сатып алушылармен қарым-қатынас ережелері клиенттерге бағдарлануды, мақсатты аудиторияның адалдығын арттыруға және сол арқылы компанияның қаржылық көрсеткіштерін жақсартуға мүмкіндік береді.