Как работать с негативными отзывами и повышать рейтинг продавца

Обратная связь от клиентов важна всегда. Когда клиент делится своим отзывом, оставляет комментарий о вашем товаре/услуге, это в первую очередь влияет на ваших потенциальных покупателей. Большинство людей сейчас читают комментарии, ознакамливаются с отзывами о покупке других людей, прежде чем потратят собственные деньги.

Таким образом, обратная связь от вашей таргет-аудитории либо привлечет вам еще больше клиентов, положительно повлияв на решение других клиентов купить товар, либо наоборот отпугнет от вас потенциальных покупателей. Помимо этого отзыв от клиента – это возможность улучшить свой товар/услугу, найти проблему, понять причину и создать улучшенный и еще более уникальный продукт.

К сожалению, ни один бизнес не застрахован от негативного отзыва или комментария. Основными причинами подобных неприятностей являются низкий уровень обслуживания, халатность сотрудников, низкое качество товара, чрезмерно завышенные цены, долгое ожидание и тому подобное.

Следовательно, во избежание возникновения подобных нелицеприятных комментариев в адрес своего бизнеса, вам необходимо обращать внимание на клиентский опыт, работу сотрудников, качество товара, процедуру оформления заказа, его доставки до покупателя. Ставьте себя на место ваших клиентов и проходите все этапы приобретения товара/услуги вместе с ними. Это поможет вам лучше понять и оценить клиентский опыт.

Как быть, если вы все же получили негативный отзыв? Не старайтесь избежать или избавиться от подобных комментариев, важно быть честными со своей аудиторией. Обязательно ответьте на негативный отзыв, каким бы нелицеприятным он не был. Отвечайте максимально тактично, деликатно, соблюдая корректное обращение к пользователю.

Рекомендуем реагировать на любые отзывы как можно скорее, тем самым вы продемонстрируете вашу заботу о клиентах и то, что вам не все равно на их мнение. При получении любого негативного отзыва в первую очередь убедитесь, что подобная реакция не является фейковой и что полученный комментарий или негативный опыт клиента действительно имели место быть.

При оформлении ответа, продемонстрируйте ваше сочувствие, что покупатели пришлось столкнуться с какой-либо неприятной ситуацией при покупке вашего товара/услуги. Объясните вероятные причины возникновения подобного кейса и какие меры или шаги принимает ваша организация для разрешения данной ситуации, либо во избежание ее повторения.

Не забывайте поблагодарить пользователя за то, что он оставил свой честный отзыв об опыте приобретения вашего товара/услуги. Настоятельно не рекомендуем использовать шаблонные ответы на негативные отзывы, это демонстрирует вашу снисходительность и безразличие в отношении проблем, с которыми сталкиваются ваши покупатели.

Негативные отзывы, как ни странно, имеют ряд и положительных моментов: точка роста, более точное понимание потребностей и желаний вашей целевой аудитории, возможность расти, масштабироваться и улучшать свой продукт/услугу, возможность глубже понимать эффективность работы ваших сотрудников и многое другое.

При возникновение любого негативного отзыва, после отправки ответа, обязательно проводите небольшое внутреннее расследование и глубокий анализ возникшей ситуации. Это поможет избежать повторения данного случая и в целом превратит подобный негативный опыт в хороший результат и эффективную работу над собственными ошибками.

Важно уметь не только давать ответ на негативный отзыв или плохой отзыв, но и на положительные. Алгоритм действий идентичный: благодарите за обратную связь, делитесь, что ваша компания всегда старается радовать своих клиентов и всегда работает над улучшением клиентского опыта, товара/услуги.

Например, если вас похвалили за высокий уровень качества товара, акцентируйте в своем ответе фокус на том, что ваша компания нацелена на работу только с добросовестными партнерами, что каждая деталь, механизм товара проходит тщательную проверку и отбор, и т.д.

Старайтесь поддерживать активность своих покупателей, всегда мотивируйте их на предоставление обратной связи, отмечайте, что вашей компании важно слышать своих клиентов и что вы всегда прислушиваетесь к ним. Для увеличения обратной связи, вы можете предлагать пользователям, например скидку, промокод или небольшой сувенир в обмен на комментарий или честный отзыв. Вы таким образом не только улучшите коммуникацию с клиентами, но и повысите рейтинг вашей компании и рейтинга продавца.