Клиенттермен тартысты жағдайды қалай шешеді

Клиенттермен жұмыс істегенде тартысты жағдайлар болады, дегенмен компания немесе қызметкерлер ғана жауыпты болмайды. Түрлі жағдайлар болады, тартысты жағдайлар ылғи болады, бастысы дұрыс шешімін таба білу және дұрыс реакция көрсету, өйткені бұл компанияңыздың имиджине әсер етеді. 

Тартысты жағдайды қалай шешу керек? Тартысты клиенттермен қалай жұмыс істеу керек? Тартысты жағдайларды шешудің қандай жолдары бар? Осы сұрақтардың бәріне жауапты осы мақалада табасыз 🙂 

Тартысты жағдайды шешу:  осы жағдайлардың туу себептерін түсінуден басталуы тиіс. Көп жағдайда тұтынушылар мен сатып алушылар ғана емес, кез келген адамдар арасында келіспеушілік көзқарас, пікір, дүниетаным сияқты айырмашылықтар салдарынан туады. Өйткені, әр адамның дүние танымы, тәрбиесі, мәдени ерекшеліктері, әлеуметтік жағдайы бөлек. 

Тауар сату/қызмет көрсету саласындағы бизнеске келгенде тартысты жағдайлар көбіне коммуникациялық мәселелер салдарынан немесе ақпаратты дұрыс жеткізбегендіктен туады. Тағы бір себебі – тауар/қызмет сапасының сәйкес келмеуіне байланысты. Ұзақ жеткізу, баяу коммуникация да пайдаланушылар наразылығын тудырады. Клиенттердің үміті ақталмағанда да тартысты жағдайлар орын алады. Клиенттермен тартысты жағдайларды шешу оңай емес, дегенмен себеп-cалдарын түсінсеңіз, тез шешімін таба аласыз. 

Тартысты жағдайды шешу ережелері осындай жағдайлардағы мінез-құлық үлгісімен тығыз байланыста болады. Сондықтан жағдайды қиындатпау және клиенттің компанияға деген сенімін сақтап қалу үшін клиенттермен форс-мажор жағдайларында өзін қалай ұстау керектігі жөнінде қандай да бір нұсқау болу маңызды.

1. Тартыстың себебін түсініп көріңіз. Бұл жағдай үшін ең қолайлы шешімді таңдауға мүмкіндік береді. Мысалы, сатып алушымен сатушының қақтығысы туындады, клиент неге ашуланды? Егер мәселе жеткізуде болса, тауарды жеткізу мәселесін тез арада шешіп көріңіз. Егер тұтынушы тауардың сапасына наразылық білдірсе, мысалы, ақауы бар, қаражатты қайтарыңыз және тағысын тағы.Тартысты  дұрыс реттеу үшін оның туындау себебін түсіну маңызды.
2. Кешірім өтініңіз, мәселенің бар екенін мойындаңыз. Кез келген даулы жағдай туындаған кезде, бірінші кезекте, компания өкілі кешірім өтінеді. Тіпті сіздің тұтынушыңыз жағымсыз жағдайға тап болып, тұтастай алғанда қақтығыс жағдайында болатын теріс эмоцияларды сезінгені үшін кешірім сұраңыз.
3. Барынша эмпатия көрсетіп, клиентті тыңдауға тырысыңыз. Дұрыс коммуникация адамдар бір-бірін тыңдағанда ғана болады.  Тұтынушыға өзінің барлық шағымдарын, сезімдері мен эмоцияларын білдіруге мүмкіндік беру өте маңызды. Осылайша,  клиентіңізге немқұрайлы еместігіңізді дәлелдейсіз. 
4. Туған проблеманың мәнін тереңірек түсіну үшін сұрақтар қойыңыз. Сұрақтарыңызды дұрыс және мәнді болуы тиіс , клиенттің көңіліге тимей, тартыстың барлық тұсын түсінуге тырысыңыз.
5. Клиенттің көңілін аулап, мәселені шешуге тырысыңыз. Тартысты жағдайдың барлық егжей-тегжейін анықтағаннан кейін, сіз қақтығыстан шығудың барлық мүмкіндіктерін ұсынуыңыз керек. Бұл өтемақы болуы мүмкін, немесе қосымша қызметтерді тегін көрсету және т.б. Сіздің басты міндетіңіз – клиентті тыңдау, оны тыныштандыру және оның сіздің брендіңізге деген сенімі мен адалдығын қалпына келтіру.

Менеджерге не істеуге болмайды?

• Жауапкершіліктен қашу және тартысты тудырған фактілерді теріске шығару.
• Дауыс көтеру немесе әңгімеде агрессия көрсету.
• Клиентті назардан тыс қалдыру немесе оның проблемасын елемеу.
• Клиентті сөзін бөлу немесе басқа сұрақтар мен тапсырмаларға назар аудару.
• Жағдайды түсіндірмей міндеттерді басқа қызметкерге беру.

Проблемалы клиенттердің түрлерін түсіну қақтығыс жағдайында қалай сөйлесуді, мәселені қалай шешуді және жағдайдан шығу жолын табуды түсінуге мүмкіндік беретін құралды анықтауға мүмкіндік береді. Проблемалы клиенттердің бірнеше түрі бар, ең таралғандарын талдап көрейік:

• «Білмейтін» немесе «түсінбейтін». Клиенттердің осы түріне байланысты білімнің, түсінудің немесе хабардарлықтың жеткіліксіз болуына байланысты коммуникацияда даулы жағдай туындауы мүмкін. Бұл жағдайда сізге әлеуетті клиенттің барлық процестерді түсінетініне, тауар туралы барлық қажетті ақпаратқа ие екеніне, оның қалай жұмыс істейтінін және нәтижесінде оған не әкелетінін білетініне көз жеткізу маңызды. Көптеген жағдайларда мұндай жанжалдар IT-технологиялар саласында қызмет көрсету кезінде туындайды.
• «Сенімсіз» – өз шешімдерін жылдам өзгерте алады, клиенттің тауар/қызметке ақы төлемеу ықтималдығы жоғары. Сондықтан да сіз «сенімсіз» клиентпен жұмыс істейтініңізді түсінсеңіз, алдын ала төлем сұрату немесе алдын ала брондау бойынша жұмыс істеу керек.
• «Пессимистік» клиент көп жағдайда үнемі үзілді-кесілді болады, бәрі де сынға және наразылыққа ұшырайды. Бұл жағдайда сізге жоғары ақпараттылық көмектеседі, сондай-ақ эмоциялық мәнін көрсетуге тырысыңыз, яғни барынша сыпайы болыңыз және сіздің тауарыңыздың/қызметіңіздің барлық артықшылықтарын көрсетуге тырысыңыз, бірақ қысым жасамаңыз. 
• «Импульсив» клиент. Онымен ұзақ мерзімді ынтымақтастықтың артықшылықтарын көрсету әдісімен жұмыс істеу керек, мысалы, бонустық картаны ұсыну, оны дүкеніңіздің әлеуетті тұрақты клиентіне айналдыру үшін жеңілдік жасау.

Клиентпен тартысты жағдайда өзін қалай ұстау керек? Клиентпен тартысты  жағдайдан шығу коммуникацияны дұрыс және сауатты құру, барынша эмпатияны көрсету және т.б. кезінде мүмкін болады. Тартысты  шешудің негізгі әдістерін, нақтырақ айтқанда әрекеттесудің нақты алгоритмін талдап көрейік. Сонымен, клиенттердің түрлі санаттарымен келіспеушіліктерді шешудің негізгі ережелері:

Эмоцияға берілген клиент:

Клиенттің бұл түрі өзінің эмоциясын ашық түрде білдіреді. Ол туындаған мәселеге байланысты ашулануы, ренжуі немесе толқуы мүмкін. Эмпатия мен түсіністік танытудың, клиентті тыңдаудың, оған өз сезімдерін білдіруге мүмкіндік берудің маңызы зор. Бұндай клиентпен жұмыс істегенде сабырлы болып, шиеленісті жағдайға түспеу керек.

Талап қоятын клиент:

Талап қоятын  клиенттер қызмет көрсету сапасының жоғары стандарттарына және қажеттіліктерін қанағаттандырудың ең жоғары деңгейін күтеді. Клиентке мәселе туралы егжей-тегжейлі ақпарат беріп, оның үмітіне сәйкес келетін шешімді ұсыну маңызды. Сондай-ақ компания ұсынатыннан артық уәде бермей, орындауға болатын нәрсені ғана уәде ету маңызды.

Үнсіз клиент:

Клиенттің бұл түрі өзінің эмоцияларын жасыруды жөн көре отырып, өз проблемаларын ашық білдірмеуге бейім. Сұрақтар қоя отырып және оның наразылығының себебін анықтауға тырысу арқылы осындай клиентпен белсенді түрде қарым-қатынас жасауға бастамашылық жасау маңызды. Клиентке өз пікіріңізбен бөлісу мүмкіндігін ұсыныңыз және проблеманы шешуге қалай көмектесе алатыныңызды анықтаңыз.

Манипулятивті клиент:

Манипулятивті клиенттер жиі негізсіз талаптар қоя отырып, жағдайды өз мүдделеріне пайдалануға тырысады. Кәсібилікті сақтап, арандатушылыққа берілмеу маңызды. Клиентке проблеманың ықтимал шешімдері туралы тиісті ақпарат беріңіз және белгіленген ережелер мен рәсімдерді ұстаныңыз.

Проблемалы клиенттермен жұмыс жасау шыдамдылықты, эмпатияны және кәсібилікті талап етеді. Әр клиент бірегей екенін және оған деген көзқарас дараландырылуы тиіс екенін есте сақтау маңызды. Әр клиент өз проблемасы сіздің компанияңыз үшін маңызды екенін сезінуіне тырысыңыз және сіз оның қажеттіліктерін қанағаттандыратын шешім ұсынуға дайын болуыңыз қажет.