Как решать конфликтные ситуации с клиентами

Конфликты при работе с клиентами неизбежны, но это совсем не значит, что во всех случаях виновата компания или сотрудники. Случаи всегда разные и поскольку конфликтные ситуации неизбежны, важно уметь правильно реагировать на них, ведь это напрямую влияет на имидж всего вашего бренда. 

Как разрешать конфликтные ситуации? Как работать с конфликтными клиентами? В чем же заключается решение конфликтных ситуаций? Постарались ответить на все эти вопросы в данной статье 🙂 

Разрешение конфликтной ситуации должно начинаться с понимания причин возникновения подобных обстоятельств. В большинстве случаев разногласия между абсолютно любыми людьми, не только потребителями и покупателями, возникают вследствие разницы во взглядах, мнениях, мировоззрении, восприятии мира и т.д. Ведь не каждый человек смотрит на мир одинаково, у каждого есть своя призма, на которую влияют воспитание, культурные особенности, социальные аспекты и многое другое. 

Говоря о бизнесе в сфере предоставления товаров/услуг, большинство конфликтов приходятся на проблему в коммуникациях, неправильно донесенную информацию и т.д. Другой распространенной причиной возникновения конфликтов может быть несоответствие качества товара/услуги, что впоследствии приводит к недовольству клиентов. Задержки в доставке или долгое ожидание ответа, долгое оформление также могут вызвать разочарование и негативное отношение со стороны потребителей. Несоответствие ожиданий клиента его опыту обслуживания, неприятное взаимодействие с персоналом или неудовлетворительное решение проблемы также могут привести к конфликту. Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами далеко не легко, но понимая первостепенные причины, вы можете избежать возникновения каких-либо напряженностей и разногласий. 

Правила решения конфликтов тесно соприкасаются с моделью поведения в подобных ситуациях. Именно поэтому важно иметь своего рода руководство по тому, как необходимо вести себя в форс мажорных ситуациях с клиентами, чтобы не усугубить положение и сохранить доверие клиента к компании.

1. Попробуйте понять причину возникновения конфликта. Это позволит вам подобрать самое подходящее решение для возникшей ситуации. Например, возник конфликт покупателя с продавцом, чем же клиент может быть так возмущен? Если проблема в доставке, попробуйте как можно скорее уладить вопрос с получением товара. Если потребитель недоволен качеством товара, допустим попался брак, возместите ущерб и т.д. Для правильного урегулирования конфликта, важно понимать причину его возникновения. 
2. Принесите искренние извинения, признайте наличие проблемы. При возникновении любой конфликтной ситуации, в первую очередь, что должен сделать представитель компании – это принести извинения. Попросить прощения даже за то, что вашему потребителю пришлось столкнуться с неприятной ситуацией и в целом испытывать негативные эмоции, сопровождаемые в созданной конфликтной ситуации.
3. Проявите максимальную эмпатию и постарайтесь выслушать клиента. Корректная коммуникация начинается там, где люди могут слушать друг друга. Очень важно дать возможность потребителю дать возможность выразить все свои претензии, чувства и эмоции. Таким образом вы демонстрируете, что вам не все равно на состояние вашего клиента и его точку зрения. 
4. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы можно было глубже понять суть возникшей проблемы. Формулируйте свои вопросы корректно и по существу, чтобы ничем не задеть клиента и при этом, чтобы можно было понять все аспекты конфликта. 
5. Постарайтесь найти индивидуальный подход к клиенту и прийти к решению проблемы. После того, как вы выяснили все детали конфликта, вы должны предложить все возможные варианты выхода из конфликтной ситуации. Возможно это будет компенсация, либо предоставление дополнительной услуги бесплатно и т.д. Ваша главная задача – выслушать клиента, успокоить его и восстановить его доверие и лояльность по отношению к вашему бренду. 

Что нельзя делать менеджеру? 

• Избегать ответственности и отрицать факты, которые могли привести к конфликту.
• Повышать тон, поднимать голос или проявлять агрессию в разговоре.
• Оставлять клиента без внимания или игнорировать его проблему.
• Перебивать клиента или отвлекаться на другие вопросы и задачи.
• Делегировать обязанности другому сотруднику без разъяснения ситуации.

Понимание типов проблемных клиентов позволяет вам определить инструмент, с помощью которого вы сможете понимать, как разговаривать в конфликтной ситуации, как решать вопрос и находить выход из ситуации. Существует несколько типов проблемных клиентов, разберем самые распространенные: 

• “Незнающий” или “непонимающий”. С данным типом клиентов может возникнуть конфликтная ситуация в коммуникации, ввиду отсутствия достаточного количества знаний, понимания или информированности. В данном случае вам просто важно убедиться, что ваш потенциальный клиент понимает все процессы, обладает всей необходимой информацией о товаре, знает как это будет работать и что по итогу это ему принесет. В большинстве ситуаций, подобные конфликты возникают при предоставлении услуг в сфере IT-технологий.
• “Ненадежный” – может быстро менять свои решения, предпочтения, высока вероятность того, что клиент может просто не оплатить товар/услугу. Именно поэтому при понимании, что вы ведете дело с “ненадежным” клиентом стоит запрашивать предоплату или работать по предварительному бронированию.
• “Пессимистичный” клиент в большинстве случаев будет постоянно категорично настроен, все будет подвергаться критике и недовольству. В данном случае вам также поможет высокая информированность, а также стоить проявить эмоциональный подтекст, то есть быть максимально вежливым и стараться продемонстрировать все преимущества вашего товара/услуги, но без навязывания. 
• “Импульсивный” клиент. С ним стоит работать по методу демонстрации преимуществ долгосрочного сотрудничества с вами, например предложить бонусную карту, скидку для того, чтобы сделать его потенциальным постоянным клиентом вашего магазина. 

Как вести себя в конфликтной ситуации с клиентом? Выход из конфликтной ситуации с клиентом возможен при правильном и грамотном построении коммуникации, демонстрации максимальной эмпатии и т.д. Разберем основные методы разрешения конфликтов, а точнее конкретный алгоритм действий. Итак, основные правила разрешения конфликтов с разными категориями клиентов: 

Эмоциональный клиент:

Этот тип клиента выражает свои эмоции открыто и интенсивно. Он может быть раздражен, обижен или взволнован из-за возникшей проблемы. Важно проявить эмпатию и понимание, выслушать клиента, дать ему возможность выразить свои чувства. При работе с эмоциональным клиентом необходимо сохранять спокойствие и не вступать в конфликтную ситуацию.

Требовательный клиент:

Требовательные клиенты имеют высокие стандарты качества обслуживания и ожидают максимального уровня удовлетворения своих потребностей. Важно предоставить клиенту детальную информацию о проблеме и предложить решение, которое соответствует его ожиданиям. Важно также обещать только то, что можно выполнить, и не обещать более, чем компания может предоставить.

Молчаливый клиент:

Этот тип клиента склонен не выражать свои проблемы открыто, предпочитая скрывать свои эмоции. Важно активно инициировать общение с таким клиентом, задавая вопросы и стараясь выявить причину его неудовольствия. Предложите клиенту возможность поделиться своим мнением и уточните, как вы можете помочь ему решить проблему.

Манипулятивный клиент:

Манипулятивные клиенты пытаются использовать ситуацию в своих интересах, часто выдвигая необоснованные требования или угрозы. Важно оставаться профессиональным и не поддаваться на провокации. Предоставьте клиенту адекватную информацию о возможных решениях проблемы и придерживайтесь установленных правил и процедур.

Работа с проблемными клиентами требует терпения, эмпатии и профессионализма. Важно помнить, что каждый клиент уникален, и подход к нему должен быть индивидуализированным. Стремитесь к тому, чтобы каждый клиент почувствовал, что его проблема важна для вашей компании, и вы готовы предложить решение, которое удовлетворит его потребности.