Как потребитель принимает решение о покупке

Процесс принятия решения потребителем о покупке является многоступенчатым и зависит от множества факторов, включая потребности, ценности и социальные влияния. Маркетологам важно учитывать эти аспекты, чтобы эффективно воздействовать на потребителя. Что влияет на принятие решения о покупке? Что нужно потребителю? Как потребитель принимает решение о покупке? Разберем все эти вопросы в данной статье 🙂 

Процесс принятия решения о покупке достаточно непростой и зависит от ряда обстоятельств. Вы можете создать качественный, уникальный продукт или сделать максимально привлекательное предложение, тем не менее клиент может уйти ни с чем. Даже если вы, казалось бы, соблюдали все правила и условия эффективных продаж, так в чем же дело?  

Недостаточно просто создать хороший товар/услугу, существуют и другие факторы, влияющие на процесс принятия решений. Например, культурные, социальные, личностные и психологические факторы. Культурные нормы могут определять предпочтения потребителя, а социальное окружение может влиять на его выбор. Личностные характеристики, такие как уровень образования или статус, также могут оказать влияние на принятие решения. Психологические факторы, такие как эмоции или мотивации, также играют важную роль. Рассмотрим каждый фактор по отдельности: 

• Культурные факторы

Включают в себя культурные нормы, ценности и традиции, которые влияют на предпочтения и поведение потребителя. Например, в разных культурах могут существовать различные предпочтения по поводу питания или способов одежды.

• Социальные факторы

Включают в себя влияние окружающих людей, группы принадлежности и социальные сети. Например, мнение друзей или семьи может сильно повлиять на решение о покупке определенного товара или услуги.

• Личностные факторы

Определяются индивидуальными характеристиками потребителя, такими как возраст, пол, образование и стиль жизни. Например, человек с активным образом жизни может предпочесть покупку спортивного оборудования.

• Психологические факторы

Включают в себя мотивацию, восприятие, убеждения и эмоции, которые оказывают влияние на принятие решения о покупке. Например, потребитель может быть мотивирован приобрести товар из-за чувства удовлетворения или избежания негативных эмоций.

Помимо факторов, влияющих на покупку, существуют также и определенные этапы принятия решений. Распространены в целом 5-4 стадии принятия, остановимся на каждом из них: 

1. Осознание проблемы: потребитель осознает необходимость или желание приобретения товара или услуги. Проявляется в обнаружении разрыва между текущим состоянием и желаемым.
2. Поиск информации: потребитель активно ищет информацию о возможных вариантах и альтернативах. Оценка производится на основе доступных ресурсов, таких как интернет, отзывы и рекомендации.
3. Оценка вариантов: потребитель сравнивает различные варианты и принимает решение о наиболее подходящем. Учитываются характеристики продукта, цена, качество и репутация бренда.
4. Решение о покупке: потребитель принимает окончательное решение о покупке. Влияют факторы, такие как лояльность к бренду, уровень доверия и финансовые возможности.
5. Реакция: потребитель оценивает свой опыт после покупки и реагирует на него. Реакция может быть положительной или отрицательной, в зависимости от удовлетворенности покупкой и соответствия ожиданиям.

Модель процесса принятия решения, представляющая собой структурированный процесс, позволяет принимать осознанное и взвешенное решение. Покупатели могут прибегать к разным моделям поведения в зависимости от характера товара или услуги, а также от уровня их вовлеченности в покупательский процесс.

Привычная модель

Привычная модель применяется в случае ежедневных покупок, когда потребитель уже имеет устоявшиеся предпочтения и покупает товары автоматически без значительного размышления. Особенность этой модели заключается в том, что принятие решения происходит быстро и мало требует усилий со стороны покупателя. Например, покупка продуктов питания или предметов личной гигиены может быть осуществлена по привычке, без необходимости в длительном анализе. 

Проблемно-ограниченная модель

Проблемно-ограниченная модель чаще всего используется при приобретении бытовых товаров, таких как техника или одежда. В данном случае, потребитель сталкивается с определенной проблемой или потребностью, которую нужно решить. Особенность этой модели заключается в том, что принятие решения может быть усложнено из-за необходимости выбора из множества вариантов. Например, при выборе нового холодильника или куртки, покупатель может столкнуться с разнообразием моделей и характеристик, что затрудняет принятие окончательного решения.

Сложная (расширительная) модель

Сложная модель применяется при покупке дорогих или важных товаров, таких как недвижимость, автомобиль или другие дорогостоящие товары. Особенность этой модели заключается в том, что принятие решения является длительным и требует глубокого анализа всех аспектов товара или услуги. В данном случае, покупатель может обращаться к различным источникам информации, проводить сравнительные анализы, консультироваться с экспертами и принимать решение с большой осторожностью. Например, при покупке недвижимости, покупатель может учитывать такие факторы как местоположение, качество строительства, инфраструктура и др., что делает процесс принятия решения более сложным и длительным.

Характеристика покупателей абсолютно разная, именно поэтому не существует универсальной формулы, позволяющей мотивировать потребителей приобрести товар/услугу. Ввиду чего существуют различные способы и методики мотивации к покупке, например:  

• Ценовые способы мотивации предусматривают различные скидочные или бонусные программы, акции и т.д. Подобный метод может грозить компании определенными финансовыми потерями в указанный промежуток времени, который необходимо будет восполнить, либо он оправдается за счет привлечения новых клиентов. Как правило, подобный способ мотивации имеет временный характер действия, так как способен привлечь внимание потенциальных потребителей на определенный промежуток времени.   
• Неценовые методы мотивации клиентов включают в себя какие-то розыгрыши, гарантированные призы при покупке каких-то товаров, например, карта лояльности, подарочные сертификаты и т.д.
• Психологические методы или своего рода манипулятивные способы воздействия на потребителей. Например, настойчивое убеждение, гарантия качества и своевременной экспресс-доставки, акцент на преимуществах товара/услуги перед конкурентами на рынке, консультационная помощь клиентам и многое другое. Один из эффективных и распространенных психологических методов – это создание искусственного дефицита товара. К примеру, при предоставлении консультаций потенциальным клиентам, делать акцент на том, что данные товары/услуги очень ограничены в количестве или то, что это последние модели/размеры и т.д. 

Не забывайте, что очень многое зависит от ваших сотрудников, которые непосредственно ведут коммуникацию с потенциальными потребителями. Важно также уметь мотивировать и свой персонал, который должен точно также как и вы быть заинтересованным в привлечении большего количества клиентов. В этом может помочь, например выплата премиальных, бонусная система работы сотрудников и т.д.