Тапсырысқа қатысты мәселелерді тұтынушыға қалай хабарлау керек?

Тапсырыстармен мәселелер туындаған кезде, тұтынушыға олар жайлы дұрыс және жылдам хабарлау маңызды. Мұндай жағдайларда дұрыс шешім қабылдау жағымсыз салдарды азайтуға, тұтынушының сенімін ақтауға және қанағаттануын қамтамасыз етуге көмектеседі. Бұл мәтінде тапсырыс берушіге оның тапсырысына қатысты мәселелерді тиімді жеткізу жолын және оңтайлы шешімдерді ұсынуға көмектесетін қадамдарды қарастырамыз.

Кез келген компанияда тапсырысқа қатысты күтпеген мәселелер туындауы мүмкін, бұл жайлы тұтынушыны дұрыс хабардар ету – тұтынушыға жақсы қызмет көрсетудің негізгі элементі. Тұтынушы тәжірибесінің нашарлауын болдырмау және компаниян беделін сақтап қалу үшін жылдам және ақылды әрекет ету керек. Дұрыс байланыс құруды түсіну және қолдану осындай қиындықтармен тиімді күресуге көмектеседі. Тауар уақытында жеткізілмесе не істеу керек? Жеткізілмеген тауардың ақшасын қалай қайтаруға болады? Осы мақалада жауаптармен бөлісеміз 🙂

Тұтынушымен байланыс құрмас бұрын мұқият дайындалған жөн. Мәселе жайлы барлық ақпаратты жинап, сөйлесетін жауапты адамды таңдау керек.

Ақпарат жинау

Тұтынушымен байланыспас бұрын туындаған мәселеге қатысты толық деректерді жинаңыз, мысалы, жеткізу мерзімдерінің бұзылуы және т.б. Бұл мәселенің жағдайын, себептері мен салдарын дәлірек түсінуге көмектеседі. Тұтынушыға нақты шешімдер ұсыну үшін мәселені шешу жөнінде әрекет жоспарыңыз бар екеніне көз жеткізіңіз. Жақсы дайындық сенімді әрі нақты қарым-қатынас құруға көмектеседі.

Жауапты тұлғаны таңдау

Определите, кто из вашей команды будет общаться с клиентом. Обычно лучше, если это будет старший менеджер или руководитель, что подчеркивает важность ситуации для вашей компании и придает общению дополнительный вес. Такой подход также демонстрирует клиенту, что его проблема воспринимается всерьёз. Командаңыздан тұтынушымен кім байланыс құратынын таңдаңыз. Әдетте аға менеджер немесе басқарушыны таңдаған жөн, бұл компания үшін орын алған жағдайдың маңызды екенін көрсетеді. Бұндай тәсіл сонымен қатар тұтынушыға оның мәселесі жауапкершілікпен қаралатынын көрсетеді.

Барлығы дайын болғанда, тұтынушымен алғашқы байланыс үшін дұрыс сәтті және әдісті таңдаған жөн. Тұтынушыдан кешірім сұрау үшін дұрыс сөз тіркестерін таңдау маңызды.

Байланыс арнасын таңдау

Жағдайдың өзектілігіне және тұтынушының қалауына қарай онымен байланыс құрудың ең қолайлы жолын бағалаңыз. Бұл телефон қоңырауы, электрондық пошта немесе мессенджер болуы мүмкін. Шұғыл мәселелер үшін телефон қоңырауы, ал егжей- тегжейлі ақпарат үшін электрондық пошта қолайырақ болуы мүмкін. 

Сұқбатты жағымды нәрседен бастау

Жайлы атмосфера құру үшін әңгімені жағымды нәрседен бастаңыз. Мысалы, алдымен тапсырыс бөлігінің жөнелтілгені жайлы немесе мәселені шешу жолы бар екенін айтсаңыз болады. Бұл оң көзқарасты қалыптастыруға көмектеседі және одан әрі қарым-қатынасты нәтижелі етеді.

Мәселе себептерін нақты әрі шынайы түсіндіру тұтынушының сенімін сақтап, ашық сөйлесуге әсер етеді.

Адалдық және ашықтық

Тұтынушыға нақты не болғанын, неліктен болғанын шынайы әрі ашық түсіндіру маңызды. Төленген тауардың уақытылы жеткізілмеу себептері: логистикалық тізбектің ақаулығына немесе қоймада тауардың болмауына байланысты және т.б.. Компанияны ақтап немесе кей деректерді жасырған дұрыс емес. Тұтынушылар адалдық пен ашықтықты бағалайды, жағдайға түсінушілікпен қарап, аз қобалжуына көмектеседі.

Басшылықтың атынан кешірім сұрау: аға менеджер немесе директордың атынан туындаған мәселе үшін кешірім сұраңыз. Бұл тұтынушының компания үшін маңызды екенін көрсетеді және компания қателіктерді түзететінін көрсетеді. Кінәні мойындап, кешірім сұрау тұтынушының жағдайды қабылдауын айтарлықтай жақсартады.

Мәселені түсіндіргеннен кейін оны жою үшін компания қандай шаралар қолданып жатқанын айтқан дұрыс.

Іс-әрекеттерді түсіндіру

Тұтынушыға болашақта ұқсас жағдайлардың қайталанбауы үшін қабылданған нақты шаралар туралы айтып беріңіз. Бұл ішкі тренингтер, процесті өзгерту немесе серіктестерге өтініштер болуы мүмкін. Осының бәрін ашық айтып беру арқылы тұтынушы компанияның қызметті жақсарту үшін барлық қажетті қадамдарды жасап жатқанын түсінеді. 

Қайталанбайтынына сендіру: тұтынушыға бұл мәселеден компания сабақ алғанын және болашақта ұқсас жағдай орын алмайтынын айтыңыз. Бұл сенімді арттырып, қызмет сапасын жақсартуға шындап кірісетініңізді көрсетеді.

Тұтынушыдан қалай кешірім сұраған жөн: мысал. Тұтынушы өзіне ыңғайлысын таңдай алатындай бірнеше шешім жолын ұсыныңыз.

Икемділік және балама нұсқалар

Мәселені шешудің түрлі нұсқаларын ұсыныңыз, мысалы, жылдам жеткізу, өзі алып кету мүмкіндігі немесе тіпті басқа жерден ұқсас өнімді сатып алу туралы кеңестер. Ұсыныстардағы икемділік тұтынушының қажеттіліктерін қанағаттандыруға көмектеседі және мәселені шешуді жеңілдетеді.

Шынайы мерзімдер: одан әрі түсініспеушіліктерді болдырмау үшін мәселені шешуге нақты мерзім қойыңыз. Нақты мерзімді  түсіну тұтынушыға жақсы жоспарлауға көмектеседі және күтуге қатысты стресті азайтады.

Тұтынуышының сенімін қалпына келтіру үшін тұтынушыларға өтемақы немесе бонустар ұсыну маңызды, бұл қызмет көрсетуге деген адалдығыңызды көрсетеді. 

Өтемақылар мен бонустар: келесі тапсырысқа жеңілдік, тегін жеткізу немесе қосымша сыйлықтар сияқты түрлі өтемақы түрлерін ұсыныңыз. Бұл жағымсыз әсерлерді азайтуға және тұтынушыға оның адалдығы бағаланатынын көрсетуге көмектеседі.

​​Жекелендірілген ұсыныстар: тұтынушының маңызы және мәселе сипатының негізінде жекелендірілген ұсыныстар беріңіз. Бұл тұтынушының қажеттіліктері мен үміттерін қанағаттандыратын арнайы бонустар немесе бірегей ұсыныстар болуы мүмкін.

Мәселені шешкеннен кейін нәтиже тұтынушының көңілінен шығатынына көз жеткізу және әрі қарай баланыс құруға мүмкіндік қамтамасыз ету маңызды.

Мәселені шешуді растау: Тұтынушыға мәселенің шешілгенін растайтын хат немесе хабарлама жіберіңіз, түсіністік пен шыдамдылық көрсеткені үшін алғыс білдіріңіз. Бұл сіздің егжей-тегжейге назар аударғаныңызды және клиентке деген құрметіңізді көрсетеді.

Разылықты бақылау: тұтынушының ризалығын тексеру және кері байланыс алу үшін онымен байланыс құрыңыз. Бұл мәселені шешудің қаншалықты тиімді болғанын түсінуге және нені жақсартуға болатынын анықтауға көмектеседі.

Тапсырысқа қатысты мәселелерді тұтынушыға хабарлау мұқият болуды талап етеді. Дайындықтан, түсіндіру кезінде шынайы болудан бастап шешімдерді ұсынуға және бақылауға дейінгі әр қадам жағымды тұтынушы тәжірибесін құруда маңызды рөл атқарады. Осы нұсқауларды орындау арқылы тапсырысқа қатысты мәселелерді дұрыс басқаруға және тұтынушыларға қызмет көрсетудің жоғары деңгейін сақтауға болады.